A redes sociais estreitam a relação entre a marca e o cliente mas, como tudo, têm as suas desvantagens e a imagem de uma marca pode ficar afetada se a comunicação não for bem feita através destes canais.
Deixamos, então, oito dicas para que saiba dar a volta a comentários negativos, sem estragar a sua imagem.
1. Crie uma Política de Redes Sociais e publique-a
A Política de Redes Sociais serve para guiar as suas ações na página, estabelecer limites de linguagem e definir certos problemas. A publicação desta seleção de normas vai permitir ao seu público conhecer esses limites.
Dependendo da rede social, procure introduzir na secção com a sua apresentação ou criar uma página, podendo disponibilizar o link.
Caso os comentários quebrem as regras, chame a atenção para esse conjunto de regras.
2. Gestão de conversa
Crie um documento com as questões que mais frequentemente são colocadas, o processo de resposta a clientes irritados, cenários possíveis e as respetivas soluções, para que tenha um processo de resposta otimizado, descomplicado e mais rápido.
3. Nunca ignore comentários
Ignorar comentários negativos não vai fazer com que desapareçam.
A melhor forma de lidar com maus comentários é se o seguidor perceber que a sua situação está a ser avaliada.
Não deixe um comentário sem resposta mais de seis horas.
4. Responda de forma profissional
Muitas vezes aparecem pessoas difíceis de lidar e que nem sempre têm razão. No entanto, não deverá levar a conversa para o lado pessoal. Contenha-se e responda profissional e cordialmente.
5. Peça desculpa
Errar é humano e se admitir o erro e pedir desculpa vai construir uma relação de confiança e autenticidade.
Ao invés de tentar encobrir o erro, admita-o, responsabilize-se e desculpe-se.
A honestidade pode ajudar a evitar comentários negativos.
6. Personalize a resposta
Apesar de fazer um planeamento de respostas prováveis, não responda de forma igual a questões semelhantes. Tente personalizar o máximo possível: trate a pessoa pelo o nome e assine, se possível, com o seu próprio nome.
7. Conversa Privada
É sempre incerto o rumo de uma conversa com um seguidor menos satisfeito e, por esse motivo, aconselha-se que a conversa seja tida de forma privada, por exemplo por e-mail.
Peça ao seu seguidor que envie as questões para um determinado e-mail e não ignore, de forma alguma, esse comentário.
8. Não tenha medo de eliminar seguidores
Há certos seguidores que mesmo depois de terem acesso às normas de comentários, vão ignorá-las. Apesar de ser relativamente contraditório, elimine esses seguidores.
Claro que o primeiro passo é avisá-los e dar-lhes a indicação de que existem normas de comportamento na sua página e possibilitar-lhe outra forma de contacto.
Caso continue a mesma atitude, deverá tomar uma atitude assertiva e eliminá-los.
Felizmente, esse tipo de medidas raramente é necessário.
Não há como escapar a clientes insatisfeitos e comentários negativos, são inevitáveis. Aprenda a lidar com eles.