Como reagir a comentários negativos nas redes sociais

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A redes sociais estreitam a relação entre a marca e o cliente mas, como tudo, têm as suas desvantagens e a imagem de uma marca pode ficar afetada se a comunicação não for bem feita através destes canais.

Deixamos, então, oito dicas para que saiba dar a volta a comentários negativos, sem estragar a sua imagem.

1. Crie uma Política de Redes Sociais e publique-a

A Política de Redes Sociais serve para guiar as suas ações na página, estabelecer limites de linguagem e definir certos problemas. A publicação desta seleção de normas vai permitir ao seu público conhecer esses limites.

Dependendo da rede social, procure introduzir na secção com a sua apresentação ou criar uma página, podendo disponibilizar o link.

Caso os comentários quebrem as regras, chame a atenção para esse conjunto de regras.

2. Gestão de conversa

Crie um documento com as questões que mais frequentemente são colocadas, o processo de resposta a clientes irritados, cenários possíveis e as respetivas soluções, para que tenha um processo de resposta otimizado, descomplicado e mais rápido.

3. Nunca ignore comentários

Ignorar comentários negativos não vai fazer com que desapareçam.

A melhor forma de lidar com maus comentários é se o seguidor perceber que a sua situação está a ser avaliada.

Não deixe um comentário sem resposta mais de seis horas.

4. Responda de forma profissional

Muitas vezes aparecem pessoas difíceis de lidar e que nem sempre têm razão. No entanto, não deverá levar a conversa para o lado pessoal. Contenha-se e responda profissional e cordialmente.

5. Peça desculpa

Errar é humano e se admitir o erro e pedir desculpa vai construir uma relação de confiança e autenticidade.

Ao invés de tentar encobrir o erro, admita-o, responsabilize-se e desculpe-se.

A honestidade pode ajudar a evitar comentários negativos.

6. Personalize a resposta

Apesar de fazer um planeamento de respostas prováveis, não responda de forma igual a questões semelhantes. Tente personalizar o máximo possível: trate a pessoa pelo o nome e assine, se possível, com o seu próprio nome.

7. Conversa Privada

É sempre incerto o rumo de uma conversa com um seguidor menos satisfeito e, por esse motivo, aconselha-se que a conversa seja tida de forma privada, por exemplo por e-mail.

Peça ao seu seguidor que envie as questões para um determinado e-mail e não ignore, de forma alguma, esse comentário.

8. Não tenha medo de eliminar seguidores

Há certos seguidores que mesmo depois de terem acesso às normas de comentários, vão ignorá-las. Apesar de ser relativamente contraditório, elimine esses seguidores.

Claro que o primeiro passo é avisá-los e dar-lhes a indicação de que existem normas de comportamento na sua página e possibilitar-lhe outra forma de contacto.

Caso continue a mesma atitude, deverá tomar uma atitude assertiva e eliminá-los.

Felizmente, esse tipo de medidas raramente é necessário.

Não há como escapar a clientes insatisfeitos e comentários negativos, são inevitáveis. Aprenda a lidar com eles.